Экосистемы здравоохранения во всем мире за последний год или около того подверглись испытаниям невообразимым ранее образом. При взаимодействии с поставщиками медицинских услуг и плательщиками пациенты теперь обладают гораздо большей властью, чем раньше. Массовый рост цифровых технологий в сочетании с опытом обслуживания в других отраслях означает, что крайне важно успешно сформировать четкое понимание ожиданий людей от оказания государственной или частной медицинской помощи.
Хотя термины “удовлетворенность пациента” и “опыт работы с пациентом” часто используются как взаимозаменяемые, они не являются синонимами. Чтобы оценить опыт работы с пациентами, важно спросить пациентов, происходило ли что-то, что должно происходить в медицинском учреждении, например, четкое общение с лечащим врачом, и как часто это происходило. С другой стороны, удовлетворенность зависит от того, оправдались ли ожидания пациента относительно обращения за медицинской помощью. Из-за разных ожиданий два человека, получающих одинаковую помощь, но имеющих разные ожидания относительно того, как эта помощь должна оказываться, могут давать разные оценки удовлетворенности.
Удовлетворенность пациентов является важным показателем, который может помочь улучшить качество здравоохранения, а движение за уход, ориентированный на пациента, подчеркивает вовлеченность пациентов в процесс принятия клинических решений. Университет Элмхерста разработал свои онлайн-программы получения степени на основе принципа ухода, ориентированного на пациента, и научно обоснованной практики, с верой в то, что уход, ориентированный на пациента, в сестринском деле позволяет пациентам чувствовать себя вовлеченными, уважаемыми и наделенными полномочиями в сфере здравоохранения.
Однако понятие “удовлетворенность пациентов” четко не определено, и убеждения пациентов не всегда очевидны в ходе медицинских обследований.
Согласно исследованиям, ответы на стандартные вопросники о качестве медицинской помощи несколько различаются: 85-90% пациентов ”удовлетворены». В то время как некоторые пациенты могут критически оценивать оказываемое ими лечение, другие готовы согласиться с некачественным лечением, прежде чем выражать недовольство. В результате ответ “удовлетворен” может указывать на разную степень удовлетворенности разных людей. Получение полного представления о том, как пациенты определяют и описывают удовлетворенность, вероятно, приведет к лучшему пониманию их опыта и послужит трамплином для более значимых изменений, направленных на улучшение обслуживания.
Положительный опыт работы с пациентами сам по себе является стоящей целью. Кроме того, имеются существенные данные, свидетельствующие о наличии положительной взаимосвязи между опытом работы с пациентами, например, хорошей коммуникацией между лечащими врачами и пациентами, и важными результатами лечения. Эти результаты включают соблюдение пациентами рекомендаций врача, улучшение клинических исходов, усовершенствованные методы обеспечения безопасности пациентов и меньшее использование ненужных медицинских услуг.
Чего хотят пациенты
Чего пациенты хотят от своих врачей — сложный вопрос. Не все пациенты одинаковы, и ожидания от одного человека к другому будут разными. Понимание общих тенденций и правильное установление ожиданий может иметь большое значение для влияния на опыт пациентов. Пациенты часто недовольны универсальным подходом к лечению, поэтому необходимо определить некоторые из их наиболее важных ожиданий, чтобы обеспечить доброжелательный и равноправный уход.
Прозрачность
Одна из наиболее распространенных причин, по которой пациенты меняют врачей, — это нарушение связи. Связь с лечащим врачом имеет решающее значение в неблагоприятной ситуации, такой как инфекция после процедуры или осложнение во время лечения. К сожалению, многие поставщики медицинских услуг ограничивают или прерывают общение в течение этого времени, оставляя пациентов и семьи в замешательстве и страхе.
Общение между пациентами и их лечащими врачами должно быть честным и открытым в любое время, особенно в экстренных ситуациях. Пациенты и их семьи должны иметь возможность открыто выражать свои опасения, в то же время веря, что их лечащий врач заботится об их наилучших интересах.
Понятно, если врач не знает всего о болезни или диагнозе пациента. Тем не менее, пациенты ожидают, что их врачи поделятся как можно большим количеством информации. Неопределенность приемлема до тех пор, пока пациенты понимают правду. Врачи всегда должны информировать пациентов о степени успеха и рисках, связанных с соответствующими процедурами.
Умение слушать
У ваших пациентов возникает ощущение, что они только что закончили выступление или беседу после приема? Обсуждения, а не лекции, приносят пользу здоровью пациента. Пациентам нужен врач, который ценит их вклад, выслушивает, когда они описывают проблемы со здоровьем и симптомы, и задает дополнительные вопросы, чтобы определить первопричину их заболевания. Никому из вовлеченных никогда не пойдет на пользу, если вы будете постоянно торопиться с назначением. Медицинский персонал должен выслушивать пациентов, не перебивая и не заставляя их чувствовать себя торопливыми.
Улучшить общение с пациентами и вовлеченность пациентов несложно. Требуется всего несколько дополнительных минут, чтобы обсудить проблемы, ответить на вопросы и убедиться, что пациенты действительно понимают предоставленную им информацию. Кроме того, коммуникация является решающим фактором во многих судебных делах о здравоохранении, поэтому обеспечение эффективного общения вашего персонала с пациентами является инвестицией в вашу практику и ее будущее.
Удобство
Все пациенты, от мала до велика, разделяют стремление к удобству. Даже те, кто не вырос с Интернетом, признают преимущества жизни в цифровом мире, где вы можете найти, получить доступ и оплатить практически все онлайн. В результате, если позволяет их состояние, многие пациенты предпочитают находить, бронировать и получать помощь у медицинских работников онлайн. Согласно исследованию, пациенты предпочитают виртуальные видеовстречи визитам в офис из соображений удобства и экономии времени на дорогу. Пандемия COVID-19 подчеркнула необходимость в дистанционных медицинских услугах, к которым пациенты могли бы получить доступ из дома. Согласно результатам прошлогоднего опроса, эта тенденция может сохраниться далеко за пределами пандемии.
Пациенты предпочитают медицинских работников, которые находятся недалеко от их дома для личного посещения. Поскольку большинство пациентов работают в течение недели, они ценят медицинских работников, которые оказывают помощь в нерабочее время или по выходным. Телемедицина может предоставить эту услугу, предоставляя пациентам удобство, необходимое для того, чтобы уделять приоритетное внимание своему здоровью. Многие пациенты также хотят удобства при записи на прием к врачу простым, широко используемым и безопасным способом.
Помимо первичной медицинской помощи, потребители ищут учреждения, предлагающие различные услуги в одном месте. Большим спросом пользуются медицинские учреждения с несколькими клиниками акушерства, гинекологии, кардиологии, офтальмологии и других специальностей. Это более удобно для пациентов с многочисленными сопутствующими заболеваниями и экономит время на поездках в разные места для получения этих услуг. Мультидисциплинарные команды в больницах также могут работать более эффективно и совместно при разработке стратегии здравоохранения. Пациенты, которые предпочитают более сплоченную команду для оказания помощи, будут выбирать такие учреждения.
Сотрудничество
Отдельные люди контролируют многие аспекты своей жизни, включая свое здравоохранение. Они предпочитают медицинских работников, которые относятся к ним как к партнерам или коллегам по управлению здравоохранением. Пациенты хотят, чтобы медицинские работники относились к ним как к личности в целом, а не только к их симптомам или заболеваниям. Они хотят совместного управления здравоохранением, которое включает их во все аспекты разработанного плана лечения.
Внедрение цифровых технологий в здравоохранение создало многочисленные возможности для обмена информацией и доступа к ней. Например, медицинские практики могут использовать системы управления практикой для обмена информацией, получения и распространения обновлений. Врачи также могут выступать в качестве партнеров, рассказывая пациентам об их вариантах лечения, которые могут включать, а могут и не включать медикаментозные препараты. Пациенты хотят иметь варианты и ожидают, что каждый вариант будет тщательно разъяснен перед принятием решения.
Время
Люди часто спешат при посещении своего врача. Традиционные врачи, несмотря на все свои усилия, относятся к пациентам как к временным интервалам, а не как к людям, что необходимо изменить. Самое важное, чего люди хотят от своих медицинских работников, — это время. Большее количество индивидуальных визитов приводит к более детальному индивидуальному уходу, что приводит к более точным диагнозам или назначениям лекарств.
Одним из отличий модели прямой первичной медицинской помощи от традиционной практики является предоставление врачам круглосуточного доступа по телефону, текстовому сообщению или электронной почте. Количество визитов, которые вы можете совершать, также не ограничено, и вы проводите почти все свое время с врачом, а не сидите и ждете медсестер или докторов. Если ваш прием назначен на 8:05, вы можете быть уверены, что он начнется вовремя, а не будет длиться дольше запланированного срока приема.
Внимательность
Некоторые пациенты считают, что на приеме у врача они никогда не получают больше, чем второго взгляда. Они часто сталкиваются с врачами, которые не отрываются от своего планшета или компьютера все время, пока находятся в палате. Это связано с тем, что в традиционном врачебном кабинете к пациентам относятся как к номерам в очереди, а не как к отдельным людям. Рукопожатия, прямой зрительный контакт и придерживание двери или лифта для других — все это в последние годы вышло из моды, что затрудняет зрительный контакт. Конечно, делать заметки во время приема важно, но общение с пациентами должно быть на первом месте.
Первая встреча врача и пациента может быть клинической. Однако, согласно исследованию, большинство пациентов хотят пожать руку своему врачу и попросить его представиться по имени и фамилии. В том же опросе другие характеристики, которые пациенты оценили от своего врача, включали улыбку, дружелюбие, теплоту и уважение, а также внимательность и спокойствие.
Ясность
Поход в кабинет врача по-прежнему пугает многих людей, особенно при наличии какой-либо неопределенности. В головах пациентов роятся вопросы типа: “Что не так? Какие у меня есть альтернативы? Являются ли эти альтернативы вообще жизнеспособными? Насколько это отбросит меня назад?” Все, что вы можете сделать, чтобы облегчить жизнь пациентов и удовлетворить их потребности, будет оценено по достоинству. Пациенты хотят определенности в таких вещах, как ожидаемое время ожидания, дальнейшие шаги при назначении и стоимость.
Например, 84% пациентов считают, что время ожидания имеет решающее значение для их общего опыта, а 43% считают, что время ожидания — самый неприятный аспект посещения врача. Так почему бы просто не поработать над сокращением времени ожидания? По большей части это может оказаться невыполнимым. Чтобы свести к минимуму время ожидания, необходимо нанять больше врачей, принять меньше пациентов или уделять меньше времени каждому пациенту. Лучшей стратегией было бы разъяснить пациентам и сформулировать ожидания относительно их назначения. Например, 53% пациентов говорят, что заблаговременное информирование о продолжительности приема изменило бы их отношение к назначению.
Сочувствие
Вы можете легко установить контакт со своим пациентом, спросив об их распорядке дня или привычках в еде. Такое взаимодействие способствует возникновению чувства связи, демонстрируя пациентам, что вы заботитесь о них. Всегда старайтесь узнать своих пациентов получше и построить с ними прочные отношения. Если пациент чувствует себя непринужденно, расспросите о личных историях, распорядке дня и предпочтениях в образе жизни. Пациентам важно чувствовать связь с вами, поскольку у них больше шансов следовать вашим инструкциям и вернуться к вашей практике.
Когда врач лечит пациента, речь идет не только о лекарствах. Речь идет обо всем человеке – его мыслях, чувствах и отношениях между врачом и пациентом. Один из наиболее эффективных способов улучшить качество обслуживания пациентов — это демонстрация врачами сострадания и построение прочных отношений.
Уважение
Если вашему пациенту холодно, позаботьтесь об одеяле. Принесите немного воды, если он хочет пить. Впечатляющие офисы и передовые технологии бесполезны, если не будут удовлетворены эти основополагающие потребности человека. Вместо того, чтобы тратить деньги на модный потолок и освещение, наймите медицинский персонал, который относится к вашим пациентам с состраданием и достоинством. Пациенты также будут готовы ждать, если получат то, что хотят. Пациенты недовольны не тем, что им пришлось ждать 30 минут, а тем, что они не получили того, что ожидали, во время консультации с вами. Если вы заставляете своих пациентов ждать приема 45 минут и проводите с ними всего пять минут, они будут чувствовать себя проигнорированными и неуважаемыми, если вы будете вести себя подобным образом.
Непрерывность
Непрерывность и последовательность ухода и развитие доверительных, чутких и надежных отношений с компетентными и знающими медицинскими работниками имеют решающее значение для того, чтобы пациенты получали эффективную и надлежащую помощь. Для обеспечения высокого качества медицинской помощи необходимо обмениваться соответствующей информацией между профессионалами и во всех медицинских сетях.
Конечно, отношения между врачом и пациентом уникальны. Однако темы, возникающие в ходе текущих исследований, показывают, что простое поведение может существенно повлиять на пациента.
Заключение
Поскольку многие отрасли стремятся к превосходному обслуживанию клиентов, поставщики медицинских услуг должны следовать их примеру. К сожалению, пациенты менее снисходительны к поставщикам услуг, которые вызывают негативный опыт. Клиенты в отрасли здравоохранения привыкают к определенным стандартам и преимуществам, таким как круглосуточное обслуживание и мобильный доступ. Идеальный опыт основан на клинических и личных факторах, таких как удобство, обслуживание клиентов и отношение персонала.
Цена больше не является единственным фактором, который потребители должны учитывать при совершении покупки. Они с большей вероятностью выберут больницу или врача, основываясь на личном опыте, а не на финансовых затратах. Кроме того, пациенты ожидают, что медицинские работники будут относиться к ним с достоинством и выполнять высококачественные и безопасные процедуры. Информационный пробел также сокращается по мере того, как подкованные в Интернете потребители проводят онлайн-исследования больниц, клиник и процессов и приходят с вопросами и ожиданиями.
Другие вещи, которые люди ожидают от здравоохранения, включают непрерывность ухода и плавные переходы. Это требует планирования и координации. Они могут не требовать ‘интеграции’ в организацию. Скоординированные системы оказания медицинской помощи должны лучше обеспечивать другие потребности пациентов: быстрый доступ, эффективное лечение, уважение их предпочтений, поддержку самообслуживания и участие семьи и лиц, осуществляющих уход, за счет эффективного использования многопрофильных ресурсов.
Пациенты ценят медицинских работников, которые признают их уникальность и то, как каждый человек переживает то или иное заболевание и его влияние на их жизнь. Ценности, убеждения и обстоятельства пациентов влияют на их ожидания, потребности и использование услуг. Поэтому крайне важно понимать, что отдельные пациенты живут со своими заболеваниями.
Возможности предоставлять пациентам то, что им нужно, где и когда им это нужно, а также правильные инструменты для объединения всего этого воедино огромны во всем спектре медицинской помощи. Их общий опыт может повлиять на лояльность клиента. Как и в случае с любой другой услугой, пациенты возвращаются, если чувствуют себя непринужденно и рекомендуют своего врача друзьям и семье. Голоса клиентов здравоохранения, возможно, лучше всего хранить в секрете, но ситуация меняется по мере того, как потребители получают больше контроля над тем, как тратятся их деньги на здравоохранение, получая право голосовать ногами и кошельками. Больницы и страховые компании конкурируют за лояльных клиентов. Клиенты с большей вероятностью вернутся, если будут довольны.