Мир бизнеса полон клише и разговорных выражений, которые заставят стонать любого менеджера по работе с клиентами. Но часто эти старые поговорки выдерживают изменения в технологиях, продуктах и даже предпочтениях клиентов. Одна из таких фраз гласит: “Синица в руках стоит двух в кустах”. Это не просто бизнес—размышления вашего дедушки — это напоминание о том, что ваши нынешние клиенты часто являются вашими самыми ценными.
Хотя, безусловно, есть место для привлечения новых клиентов, более важно убедиться, что те, которые у вас уже есть, довольны. Повторный бизнес может снизить затраты, повлиять на линейки продуктов и помочь вам завоевать авторитет в вашей отрасли. Если ваша команда была больше сосредоточена на росте, чем на удержании, пришло время разработать стратегию повторного привлечения клиентов.
1. Учитывайте потребности своих клиентов и предлагайте решения
К настоящему времени вы знаете, что бизнес — это не улица с односторонним движением. Для создания репутации, достойной постоянных клиентов, нужны отношения. Проанализируйте, как много вы знаете и понимаете о своих клиентах и что вы делаете для развития ваших отношений. Когда клиент создает профиль на вашем сайте или разрешает использование файлов cookie, что вы делаете с информацией, которой они делятся?
Управление взаимоотношениями с клиентами — это не просто распространенный тип корпоративного программного обеспечения; это важнейшая философия бизнеса. В зависимости от вашего направления деятельности ваши стратегии управления взаимоотношениями будут отличаться. Но одна вещь будет пересекаться во всех отраслях: понимание потребностей ваших клиентов и стремление удовлетворить их в нужное время. И это то, что вы можете сделать, даже если вы еще не знаете имени своего клиента.
Например, если вы запускаете сайт электронной коммерции по уходу за кожей, ваши клиенты могут покупать, чтобы решить множество проблем. Если клиент просматривает сыворотки для улучшения цвета лица во время обеденного перерыва, верните его интерес, даже если он отказался от своих поисков.
Используя файлы cookie или программное обеспечение для идентификации, вы можете развернуть маркетинговую кампанию по удержанию клиентов, чтобы повторно привлечь их по всем каналам. Теперь, когда вы знаете, что они ищут, вы можете делать точные предложения на разных платформах, как для зарегистрированных, так и для скрытых клиентов.
2. Обеспечьте безопасный доступ к важным данным и используйте их с умом
Данные — это все, поэтому убедитесь, что вы знаете, какие данные вам нужны, чтобы вновь привлечь отчужденных клиентов. Обеспечение точной базы данных клиентов важно как для доставки продукта, так и для коммуникации.
Убедитесь, что ваши наборы данных о клиентах содержат важную информацию и соответствуют нормативным требованиям. Вы хотите повторно привлечь клиентов, а не рассылать им спам, поэтому получение разрешения обязательно. Помимо простого получения разрешений на получение уведомлений по электронной почте и SMS, вам необходимо серьезно отнестись к получению разрешений.
То, что у вас есть разрешение, не означает, что вы можете лениться с сообщениями. Клиенты завалены маркетинговыми предложениями и просьбами о внимании. Дифференцируйте свой подход, чтобы ваша стратегия повторного привлечения стала приветственным сообщением в их почтовом ящике.
Например, если ваш клиент по уходу за кожей приобрел очищающее средство объемом 8 унций, вы можете начать кампанию по выкупу. Объедините то, что вы знаете об истории покупок этого продукта клиентами, чтобы установить базовую линию для повторных заказов. Затем установите расписание кампании, чтобы ваш клиент мог совершить покупку, которая поступит именно тогда, когда ему это нужно. Включите всю информацию, необходимую им для совершения новой покупки, что уменьшит трения и может увеличить коэффициент конверсии.
3. Пересмотрите способ распределения ресурсов
Поиск клиентов — это увлекательно, и вашей руководящей команде может понравиться услышать о росте и расширении доли рынка. Но вы не можете спать на общей потребительской ценности. Лояльность клиентов — это основа, на которой строятся крупные бренды. В отделе зерновых может быть множество вариантов, но клиенты постоянно покупают знакомые им бренды. Ностальгия и вкус — это факторы, но так же, как успешные бренды выделяют ресурсы на удержание существующих клиентов.
Привлечение новых клиентов может стоить от пяти до 25 раз дороже, чем сохранение тех, которые у вас есть. Если ваши отделы продаж и маркетинга большую часть своего времени уделяют привлечению клиентов, пришло время для встряски. Увеличение продаж вашим существующим клиентам и продажа им продуктов, которые они знают и любят снова и снова, просто имеет смысл.
Особенно для компаний, продающих товары, которые могут стать предметами первой необходимости, углубление отношений с существующими клиентами может изменить правила игры. Ваш покупатель, покупающий моющие средства, также может воспользоваться балансирующим тоником и увлажняющим кремом, чтобы дополнить свой рацион.
Используя исторические данные о продажах, создайте кампанию по привлечению новых клиентов, чтобы предложить полезные и дополнительные продукты. Вместо того, чтобы тратить свой бюджет на широкомасштабный маркетинг новых клиентов, переосмыслите, как вы можете увеличить покупки ваших текущих клиентов.
Сосредоточьтесь на релевантности во всех ваших кампаниях
Нет ничего хуже, чем получить рекламную кампанию, которая не имеет смысла. Еще хуже, если это предложение исходит от компании, которая должна знать вас лучше. Разрабатывая стратегию повторного вовлечения, убедитесь, что вы подключаете данные к профилям клиентов, чтобы помочь вам настроить свои кампании. Используйте созданных вами персонажей для сегментирования своей аудитории и не стесняйтесь ультраперсонализации своих продуктовых предложений.
Обращайтесь к своим преданным поклонникам по имени с помощью цифровых методов, как вы бы поступили, если бы столкнулись с ними лично. Когда вы предлагаете актуальные и полезные предложения по продуктам и услугам, ваши клиенты с большей вероятностью примут их. Используя данные для управления настройками, вы облегчите возвращение отчужденных клиентов.