Качество выполнения заказа имеет большее значение, чем думают многие продавцы. Когда что-то идет не так в транзакции (скажем, товар прибывает поврежденным, или это не тот товар, или он не того размера), то, как вы представляете себя в процессе выполнения заказа, может означать разницу между напряженным или сердитым взаимодействием с клиентом и тем, при котором он дает вам презумпцию невиновности — и, в конце концов, положительный отзыв.
1. Соблюдайте указанные сроки доставки и обработки.
Нет ничего, что клиенты любят больше, чем получать свой продукт раньше, чем они ожидали, даже если это всего на день. Приложите все усилия, чтобы опережать заявленные сроки доставки, и подумайте о том, чтобы предложить бесплатную доставку с незначительной стоимостью. Предлагайте ускоренную доставку в качестве опции, поскольку она становится все более популярной среди покупателей, а затем доставляйте без задержек, когда они решат ею воспользоваться. Чем быстрее вы передадите заказ в руки покупателя, тем счастливее он будет с вами как с продавцом.
2. Обновляйте, настраивайте картонные коробки и другие материалы и ухаживайте за ними.
Произведите хорошее первое впечатление с помощью чистых, безупречных коробок с правильным весом и мягких конвертов, на которых нет следов износа. Дважды подумайте, прежде чем пытаться “заставить работать любую коробку“, и по возможности избегайте ”модифицированной коробки» (разрезанной ножами и / или склеенной обратно). Одинаково внимательно относитесь к скотчу и этикеткам, печатайте, а не пишите от руки, и подумайте о нанесении красочной наклейки или оттиска с изображением вашего бренда и веб-сайта на каждую посылку. Подумайте об этом так: если первое впечатление вашего клиента при виде вашей посылки: “Фу, я не хочу это трогать!” — вы уже далеко отстали от игры. Если они увидят вашу коробку с волнением и оптимизмом, вы почти гарантированно выиграете в итоге — что бы ни случилось после того, как они поставят ее у входной двери.
3. Контролируйте свою презентацию при первом открытии.
Для продуктов в запечатанных коробках или пузырьковой упаковке это относительно легкая победа, но для многих других видов продукции вы можете произвести впечатление на своего покупателя, показав, что вы хорошо заботились о товаре на своем складе. Используйте сжатый воздух или мягкую ткань для удаления пыли и / или мусора. Сверните шнуры и закрепите их. Аккуратно сложите текстиль и сведите к минимуму заломы. Все, что подвержено загрязнению (белые изделия, ткани, кожа, замша, “мягкие” предметы домашнего обихода), перед упаковкой следует обернуть полиэтиленовым пакетом или пищевой пленкой. Избегайте добавления еще более “непроницаемой упаковки”, для вскрытия которой требуются острые ножницы и хирургические навыки. Используйте нужное количество скотча и упаковку нужного количества и убедитесь, что они чистые и неповрежденные при нанесении.
4. Относитесь к повреждению упаковки как к одной из форм повреждения продукта.
Нет ничего более удручающего, чем открыть упаковочную коробку и обнаружить продукт в поврежденной, помятой, загрязненной или порванной упаковке. Это заставляет покупателей задуматься, цел ли товар внутри и что, должно быть, произошло с их покупкой до того, как она попала к ним. Избегайте соблазна беспечно отправлять товары в поврежденной упаковке покупателям, мотивируя это тем, что “товар внутри коробки, вероятно, в порядке”. Если упаковка товара на складе повреждена, отложите его в сторону и положите в коробку следующий, нетронутый товар. Размещайте товары, поврежденные в упаковке, в их собственных объявлениях с небольшими скидками, в которых вы указываете, что упаковка имеет “незначительные повреждения, не влияющие на качество продукции”. Это двояко: один клиент рад получить свой товар в нетронутой упаковке, второй клиент рад, что нашел выгодную сделку просто в результате повреждения коробки.
5. Избегайте нанесения ущерба себе самим.
Некоторые продавцы полагают, что потребности их собственной логистики и процесса доставки перевешивают опыт покупателя. Любой, кто много покупал онлайн, особенно на eBay, встречал продавца, который наклеивает товарные наклейки или скотч непосредственно на продукты или коробки с продуктами — такие, которые оставляют липкие следы, которые рвутся при снятии или, что еще хуже, разрывают упаковку продукта или повреждают сам продукт. Многие также открывали упаковку для доставки и обнаруживали, что продавец сложил или обрезал покупку таким образом, что это привело к необратимому повреждению упаковки или продукта, просто чтобы “поместить” покупку в коробку. Это серьезные ошибки, особенно для товаров в новом состоянии. Не повредите свои собственные продукты или их упаковку, когда доставляете их за дверь. Используйте коробки и упаковку правильного размера и будьте осторожны с клеящими материалами и маркировкой.
6. Приложите упаковочную накладную и инструкции по возврату или обмену.
Две вещи, которые сейчас предлагают немногие продавцы, но которые покупатели по-прежнему ценят, — это квитанция или сводка транзакций и инструкции по возврату. Распечатайте сводку продаж на eBay или другой упаковочный лист и приложите их к посылке. По возможности, также предоставьте краткие инструкции по возврату на другом листе, будь то использование автоматизированного процесса возврата, такого как возврат, управляемый eBay, или вашего собственного процесса возврата. Обязательно уточняйте любые комиссии за пополнение запасов, как будет осуществляться возврат или обмен и в какие сроки. Одновременно укажите контактную информацию. Наличие упаковочной накладной и листа возврата значительно повышает ваш профессионализм и значительно упрощает жизнь ваших клиентов (будь то во время уплаты налогов или при возврате и обмене).
Даже простая открытка с надписью “Спасибо” может произвести впечатление на покупателей и оставить неизгладимое положительное впечатление.
7. Создавайте дополнительную ценность.
Добавление чего-то помимо самого продукта — один из лучших способов порадовать покупателей. Некоторые продавцы eBay создают большую репутацию, просто прилагая напечатанную карточку размером 2 x 3 дюйма с надписью «Спасибо за ваш заказ! Дайте нам знать, если вам понадобится помощь!”, сопровождаемая подписью, в каждой посылке — это легко и невероятно недорого изготовить и распечатать. Бесплатная открытка из вашего региона, пара мятных леденцов, недорогой аксессуар, салфетка для чистки из микрофибры — практически все “лишнее” может вызвать у покупателя улыбку.
8. Используйте партнера по фулфилменту.
FBA от Amazon считается безусловным фаворитом среди большинства независимых продавцов, но есть и другие варианты — в большинстве регионов среднего и крупного размера работает одна или несколько компаний, специализирующихся на складировании, логистике и фулфилменте. Ожидайте, что процесс обучения будет небольшим, но в конечном итоге стабильный уровень качества, предлагаемый партнером по фулфилменту, и связанная с этим экономия времени и затрат могут окупиться. По мере увеличения объема работ знайте, что вы подошли к развилке дорог — потому что таковая почти всегда есть, — на которой вам придется выбирать: либо значительно повысить профессионализм, оптимизировать и автоматизировать внутренний процесс фулфилмента, либо, с другой стороны, полностью передать его на аутсорсинг специализированным специалистам.
Хотя вышеперечисленные пункты могут показаться второстепенными по отношению к реальному продукту и факту его появления в сознании продавцов, продавцы, которые игнорируют их, создают себе много головной боли в будущем. В электронной коммерции проблемы с транзакциями неизбежны. Если в остальном покупатель был безупречен, конечный результат любой проблемной транзакции, как правило, намного приятнее для всех участников.